新冠肺炎疫情給旅遊業按下(xià)暫停鍵，也(yě)給攜程網、去哪兒(ér)、同程藝龍等在線旅遊平台帶來(lái)極大(dà)沖擊。防疫期間，這(zhè)些平台除了(le)應對(duì)“規模空前的(de)行程退改難題”，還(hái)開展多(duō)樣化(huà)的(de)“自救”行動，積極籌備著(zhe)整裝“重啓”。

　　防疫期間退單需求激增

　　受疫情影(yǐng)響，在線旅遊平台原先的(de)“黃(huáng)金期”變身“退改期”。先是機票(piào)、火車票(piào)大(dà)面積退票(piào)，然後是旅行社組團被全部叫停。規模空前的(de)行程退改需求在短期内集中爆發，旅遊行業的(de)客服系統進入極限運行狀态，擁有衆多(duō)用(yòng)戶的(de)在線旅遊平台企業面臨巨大(dà)壓力。

　　近日，北(běi)京陽光(guāng)消費大(dà)數據研究院聯合消費者網發布《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分(fēn)析報告》。據統計，防疫期間中國各大(dà)在線旅遊平台需要應對(duì)的(de)退改工作量保守估計在1億人(rén)次左右。随著(zhe)退單需求的(de)暴增，投訴量也(yě)随之增加，2月(yuè)消費者投訴量環比增長(cháng)300%以上。

　　北(běi)京陽光(guāng)消費大(dà)數據研究院指出，在投訴量大(dà)幅攀升的(de)非常時(shí)期，在線旅遊平台對(duì)于消費者知情權的(de)保障不足問題較平時(shí)更顯突出，例如，對(duì)于機票(piào)退款周期的(de)回複不及時(shí)、不準确，加劇了(le)用(yòng)戶的(de)焦慮情緒。此外，防疫期間暴增的(de)退改和(hé)投訴量，暴露出在線旅遊平台在客服硬件方面投入的(de)不足，對(duì)于應對(duì)極限、突發情況沒有足夠的(de)技術支持，導緻大(dà)量消費者無法順暢提交退改請求和(hé)合理(lǐ)申訴，合法權益難以及時(shí)得(de)到保障。

　　業内人(rén)士稱，投訴激增給在線旅遊平台上了(le)一課，建議(yì)相關旅遊企業今後優化(huà)交易規則，在網頁醒目位置寫明(míng)平台退改規則，及時(shí)公示相關政策及處理(lǐ)進度，保障消費者知情權。

　　針對(duì)大(dà)規模退改出現的(de)消費糾紛問題，文化(huà)和(hé)旅遊部旅遊質量監督管理(lǐ)所日前下(xià)發《關于妥善處理(lǐ)疫情旅遊投訴的(de)若幹意見》，指出根據《民法總則》規定和(hé)人(rén)大(dà)法工委解釋，因疫情影(yǐng)響導緻旅遊合同無法履行的(de)，應認定爲不可(kě)抗力的(de)情形。這(zhè)爲防疫期間的(de)旅遊退改提供了(le)操作指南(nán)。

　　沖擊之下(xià)也(yě)有積極因素

　　海量退改需求處理(lǐ)難，更難的(de)還(hái)有旅客退改簽帶來(lái)的(de)墊資壓力。據悉，由于業務停滞，在線旅遊平台上的(de)很多(duō)中小機票(piào)代理(lǐ)商在航空公司未回款之前難以墊錢爲消費者退款。爲此，在線旅遊平台不得(de)不通(tōng)過墊資方式幫助代理(lǐ)商們暫時(shí)渡過難關。目前，攜程、去哪兒(ér)、馬蜂窩等平台累計墊資金額數十億元。此外，還(hái)會出現航空公司、酒店(diàn)無法全額退款，顧客投訴後由在線旅遊平台補償差價的(de)情況。

　　在線旅遊企業也(yě)得(de)面對(duì)行業暫時(shí)停滞帶來(lái)的(de)損失，以及需要承擔的(de)人(rén)員(yuán)工資、辦公租金等支出。“旅遊業停滞的(de)每一天對(duì)平台都是剜肉之痛。”業内人(rén)士坦言。

　　中國旅遊研究院測算(suàn)，受疫情影(yǐng)響，2020年一季度，國内旅遊人(rén)次将下(xià)降56%，國内旅遊收入下(xià)降69%。

　　“用(yòng)各種方法保證資金鏈不斷裂，這(zhè)是第一位的(de)，隻有生存下(xià)去才能謀發展。”陝西師範大(dà)學旅遊系主任白凱接受采訪時(shí)說，在線旅遊企業短時(shí)間内拼的(de)是資金，而長(cháng)時(shí)間則是拼信用(yòng)，這(zhè)次疫情中“信用(yòng)”的(de)重要性得(de)到了(le)充分(fēn)體現，面對(duì)危機樹立企業信用(yòng)，“風物(wù)長(cháng)宜放眼量”至關重要。

　　攜程集團首席執行官孫潔認爲，長(cháng)遠(yuǎn)來(lái)看，開年的(de)這(zhè)場(chǎng)疫情沖擊中也(yě)蘊含著(zhe)多(duō)個(gè)積極因素，疫情給攜程帶來(lái)檢視自我的(de)機會，這(zhè)是一段可(kě)以“修煉内功”的(de)特殊時(shí)期。

　　做(zuò)好準備迎接行業複蘇

　　疫情發生以來(lái)，中國在線旅遊企業一邊積極應對(duì)退改問題，一邊強化(huà)内功、提升品質，拓展新的(de)經營模式。

　　日前，攜程向合作夥伴、全行業數千萬從業者以及全國旅遊院校等開放近2000門培訓課程，倡議(yì)旅遊從業者“在家上課、在線培訓、養精蓄銳、儲備人(rén)才”。途牛也(yě)上線了(le)上千門課程，同時(shí)還(hái)開展多(duō)種人(rén)機競賽活動，在線上組織PK，以提高(gāo)員(yuán)工專業技能和(hé)競争意識。

　　此外，攜程、飛(fēi)豬、途牛、馬蜂窩等通(tōng)過語音(yīn)導覽、圖文視頻(pín)直播等啓動“雲旅遊”服務項目。“雲旅遊”使得(de)旅遊平台在非常時(shí)期也(yě)能精準引流、保持關注度。在馬蜂窩平台“疫情後想去的(de)地方”許願專題中，許多(duō)用(yòng)戶紛紛許下(xià)旅行願望。

　　随著(zhe)防控形勢持續向好，文化(huà)和(hé)旅遊部日前下(xià)發《旅遊景區(qū)恢複開放疫情防控措施指南(nán)》，中國旅遊市場(chǎng)開始逐步複蘇。攜程數據顯示，全國已有1600多(duō)家知名景區(qū)開園，5A級景區(qū)超四成開放。

　　中國旅遊研究院、攜程旅遊大(dà)數據聯合實驗室新近發布的(de)旅遊調查顯示，安全、假期和(hé)優惠三個(gè)關鍵詞是當下(xià)影(yǐng)響旅遊決策的(de)主要因素。

　　白凱認爲，當下(xià)旅遊機構要持續性、有計劃地開展複蘇計劃，分(fēn)步驟、講節奏地啓動業務。尤其要記住旅遊業的(de)核心功能是異地性和(hé)差異化(huà)服務，旅遊平台應立足核心，在差異化(huà)服務上做(zuò)文章(zhāng)，才能抓住新機遇。

　　近日，多(duō)家在線旅遊平台根據自身特點，開啓複蘇計劃及促銷活動。攜程啓動“旅遊複興V計劃”，上線“預約未來(lái)旅行”産品預售矩陣；同程藝龍發起成立城(chéng)市“方舟聯盟”，爲各地提供免費旅遊推廣服務，同時(shí)開展“啓程計劃”，推出門票(piào)預售、爆款促銷等活動；途牛旅遊網發起“綠洲計劃”，邀請各地旅遊部門、景區(qū)等通(tōng)過互通(tōng)資源、渠道共享來(lái)共同推動旅遊業複蘇。