“十幾年前我們扛過了(le)非典，這(zhè)次卻遠(yuǎn)比想象的(de)要複雜(zá)、要嚴重。”這(zhè)是接受《經濟參考報》記者采訪的(de)旅遊業從業者們的(de)一緻感受。很多(duō)業内人(rén)士認爲，最艱難的(de)時(shí)刻并未過去，未來(lái)國内遊的(de)競争将更加激烈。一方面，企業需苦練内功，靜待需求反彈，另一方面，也(yě)希望政策更加直接、細化(huà)，讓健康群體快(kuài)速流動起來(lái)。

　　目前，全世界的(de)旅遊業幾乎都處于“停擺”狀态。世界旅遊組織近日發布的(de)報告認爲，旅遊業是全球受疫情影(yǐng)響最爲嚴重的(de)行業之一。預計2020年遊客數量将比2019年下(xià)降20%至30%，國際旅遊收入将減少3000億至4500億美(měi)元。

　　可(kě)喜的(de)是，剛剛過去的(de)“五一”小長(cháng)假，我國全國共計接待國内遊客1.15億人(rén)次，實現國内旅遊收入475.6億元。這(zhè)意味著(zhe)旅遊業防控型複工取得(de)了(le)新進展，旅遊市場(chǎng)和(hé)消費信心正在重現生機。

　　“幾百萬的(de)取消訂單潮水(shuǐ)一樣撲來(lái)”

　　從疫情大(dà)規模發生到1月(yuè)29日，疫情導緻的(de)訂單咨詢量較往年增長(cháng)405%。爲應對(duì)這(zhè)種前所未見的(de)“巨浪時(shí)刻”，攜程整個(gè)服務體系運轉至極限，最高(gāo)峰承壓是日常狀态的(de)10倍。

　　“記憶當中是從大(dà)年三十那天開始的(de)。我們突然收到通(tōng)知，所有旅遊人(rén)員(yuán)禁止出境。如何通(tōng)知所有消費者，讓消費者理(lǐ)解不能出行，要和(hé)目的(de)地端供應商協商，要去跟航空公司交流……總的(de)來(lái)講，在初始階段找不到方向，有點不知所措。”衆信旅遊董事長(cháng)馮濱回憶道。

　　去哪兒(ér)網CEO陳剛告訴記者，“不到一個(gè)月(yuè)時(shí)間，幾百萬定單潮水(shuǐ)一樣撲過來(lái)，都是要求取消定單、取消款項、退款。這(zhè)個(gè)春節對(duì)去哪兒(ér)網來(lái)說非常特殊。我們的(de)運營中心就設在武漢。身處武漢的(de)同事們承受巨大(dà)的(de)壓力，堅持了(le)兩個(gè)多(duō)月(yuè)時(shí)間。他(tā)們在電話(huà)聲中迎接春節的(de)到來(lái)。爲了(le)做(zuò)好用(yòng)戶服務，每天還(hái)要工作十幾個(gè)小時(shí)。”

　　疫情也(yě)使酒店(diàn)業遭受重創。“沒有人(rén)流，我們的(de)店(diàn)就沒有生意。疫情初期，入住率同比下(xià)滑40多(duō)個(gè)百分(fēn)點。”首旅如家酒店(diàn)集團總經理(lǐ)孫堅直言，由于整個(gè)經濟商務活動的(de)停滞，酒店(diàn)經營遭遇了(le)巨大(dà)困難。“在疫情期間，我們65%的(de)店(diàn)都關門。即使今天，我們的(de)出租率也(yě)隻恢複到50%左右。”

　　近期，國内外已經頻(pín)繁曝出衆多(duō)旅遊企業市值斷崖式下(xià)跌、經營現金流枯竭、運營資金鏈斷裂，還(hái)有并購(gòu)重組、停業關張、清算(suàn)倒閉的(de)現象與事件，運營資金壓力也(yě)壓得(de)各家企業“喘不過氣”。據景域集團副總裁、驢媽媽旅遊網董事長(cháng)王小松介紹，春節大(dà)量的(de)退改及墊付爲企業資金帶來(lái)了(le)一定壓力。截至2月(yuè)5日，占用(yòng)資金就已經達到了(le)數億元。近日，途牛方面也(yě)表示完成了(le)大(dà)部分(fēn)的(de)退款工作。

　　同程國旅CEO楊佳佳此前發布的(de)内部告别信中也(yě)指出，“疫情的(de)黑(hēi)天鵝事件，讓我們無法向前，甚至是毀滅性打擊。從公司股東角度看，運營資金壓力巨大(dà)，更有公司活下(xià)去的(de)訴求，并尊重公司所做(zuò)的(de)調整決策”。4月(yuè)20日，同程集團宣布啓動航空與旅行社兩大(dà)業務闆塊合并。

　　首旅如家在最新發布的(de)财報中也(yě)表示，新冠肺炎疫情的(de)發生及相關防控措施的(de)實施對(duì)集團2020年第一季度的(de)日常經營産生重大(dà)影(yǐng)響，收入和(hé)經營利潤較上年同期大(dà)幅下(xià)降。公司預計，2020年第一季度的(de)淨利潤将出現虧損，虧損數額或爲5.1億元至5.4億元。

　　攜程集團也(yě)預計，2020年第一季度，淨營收同比下(xià)降45%至50%，運營虧損可(kě)能超過17.5億至18.5億元。攜程集團CEO孫潔坦言，這(zhè)是攜程曆史上最困難的(de)一段時(shí)期。

　　“活下(xià)來(lái)是從業者的(de)共同挑戰”

　　如何活下(xià)來(lái)，如何健康地活著(zhe)，這(zhè)是當前旅遊從業者共同面對(duì)的(de)挑戰。

　　中國旅行社協會導遊專業委員(yuán)會與攜程旅遊學院此前發表的(de)一份“疫情下(xià)導遊生存狀态與職業發展需求”調查報告顯示，80%的(de)被調查者“從事導遊工作、目前無業務”；10.6%的(de)人(rén)從事導遊工作、兼顧做(zuò)網上銷售等其他(tā)工作；8.4%被調查者已轉行或計劃轉行做(zuò)其他(tā)工作。

　　“在疫情初期，中青旅遨遊是最先發布應急預案的(de)旅遊企業之一，我們發布的(de)《特殊退改政策》也(yě)充分(fēn)顧及了(le)用(yòng)戶的(de)最大(dà)利益和(hé)感受，但是壓力和(hé)挑戰不言而喻。”中青旅控股副總裁、遨遊國際董事長(cháng)高(gāo)志權說道。爲切實保障員(yuán)工利益，中青旅遨遊與京東、寺庫等多(duō)家快(kuài)消品電商平台簽訂合作協議(yì)，代理(lǐ)銷售其商品。經過一個(gè)多(duō)月(yuè)的(de)時(shí)間，中青旅遨遊員(yuán)工已經累計售賣超過1000萬元商品，初步解決了(le)當下(xià)員(yuán)工的(de)生存問題。

　　愛(ài)彼迎也(yě)積極采取措施扶持平台上的(de)房(fáng)東。記者了(le)解到，目前愛(ài)彼迎已經在爲“愛(ài)在行動”房(fáng)東志願計劃參與者發放補貼、推出周租月(yuè)租返傭活動，并且推出房(fáng)東學院線上培訓覆蓋上萬人(rén)次。未來(lái)，還(hái)将面向全國品牌民宿上線房(fáng)源預售預付活動，承諾提前将訂單實際應付金額的(de)50%預付給房(fáng)東，助力房(fáng)東們提前鎖定收益，緩解現金流壓力。

　　疫情重創之下(xià)，整個(gè)行業也(yě)積極抱團自救。3月(yuè)5日，攜程宣布啓動“旅遊複興V計劃”，聯合百餘旅遊目的(de)地，萬家品牌共同投入10億元複蘇基金，促進旅遊消費。該計劃通(tōng)過流量聯盟精準轉化(huà)、智能投放、精細化(huà)補貼等形式讓複蘇基金發揮最大(dà)效能，振興疫情影(yǐng)響下(xià)的(de)旅遊經濟。

　　“如何運用(yòng)好時(shí)間，能夠讓自己，讓所有員(yuán)工進行思考，等未來(lái)疫情結束之後，我們要把一些之前未能解決的(de)問題在這(zhè)個(gè)時(shí)間解決。比如說技術方面，管理(lǐ)方面，人(rén)員(yuán)費用(yòng)方面，我們都會重新梳理(lǐ)，這(zhè)是最好的(de)一個(gè)時(shí)期。”逆境之中，馮濱有著(zhe)自己的(de)思考。

　　旅遊市場(chǎng)競争格局發生變化(huà)，旅遊産業鏈條面臨重構。中國旅遊集團有限公司研究院院長(cháng)雷海粟指出，疫情對(duì)于正處在由中高(gāo)速增長(cháng)轉向高(gāo)質量發展的(de)旅遊業而言，進一步暴露出現階段我國旅遊産業規模效應不強、行業集中度不高(gāo)、盈利能力偏低、抗風險能力較弱的(de)突出問題。在很多(duō)業界人(rén)士看來(lái)，目前的(de)低谷期，也(yě)不失爲倒逼旅遊業走出“舒适圈”進行結構優化(huà)與調整的(de)難得(de)時(shí)機。

　　同樣主動調整應對(duì)的(de)還(hái)有多(duō)年深耕入境遊市場(chǎng)的(de)中國旅遊集團旅行服務有限公司。相關負責人(rén)介紹，公司根據疫情形勢對(duì)産品結構、銷售渠道、優劣勢等做(zuò)出分(fēn)析，主動調整入境遊業務方向；在出境遊業務轉型方面，發揮出境遊團隊産品設計、營銷和(hé)業務操作經驗豐富的(de)優勢，倡導在全員(yuán)營銷的(de)基礎上摸索新的(de)産品和(hé)銷售模式。

　　解決了(le)自身生存的(de)問題，中青旅遨遊聚焦主業，重新審視旅遊市場(chǎng)。“觸類旁通(tōng)，形式創新，打破既有組織結構，聚焦國内市場(chǎng)”，這(zhè)是高(gāo)志權指出的(de)第二階段發展方向。通(tōng)過對(duì)國内市場(chǎng)的(de)分(fēn)析和(hé)研判，中青旅遨遊方面表示，近期将以“一老一小”作爲國内遊的(de)核心用(yòng)戶，深入挖掘其需求，努力爲旅客提供有增值屬性的(de)旅遊服務。爲滿足客戶的(de)旅遊價值訴求，中青旅遨遊将會研發多(duō)主題的(de)國内遊産品。

　　“疫情也(yě)将倒逼旅遊集團重新審視自己的(de)核心競争力，建立資源共享、客戶共有、價值共創的(de)合作機制與運營模式，重構旅遊業生态系統。”雷海粟強調。

　　“旅遊直播時(shí)代已來(lái)臨”

　　當前，旅遊行業針對(duì)渠道升級、應用(yòng)現代技術、工具等，在提升效率方面下(xià)功夫。

　　疫情使得(de)2020年成爲旅遊直播發展的(de)分(fēn)水(shuǐ)嶺。曾經對(duì)旅遊直播淺嘗辄止的(de)商家，因爲疫情對(duì)旅遊出行的(de)抑制，也(yě)開始認真思考和(hé)實踐旅遊直播，借此與宅在家中的(de)廣大(dà)“遊客”保持溝通(tōng)。直播作爲目的(de)地、景區(qū)等與用(yòng)戶建立連接的(de)最佳線上場(chǎng)景，正在成爲旅遊行業振興的(de)催化(huà)劑。不僅如此，直播平台，馬蜂窩、攜程等旅遊平台，中國移動和(hé)中國電信等運營商們紛紛入場(chǎng)，宣告“旅遊直播時(shí)代”已來(lái)。

　　來(lái)自馬蜂窩旅遊最新發布的(de)《旅遊直播時(shí)代——文旅生态洞察2020》顯示，4月(yuè)以來(lái)僅馬蜂窩平台的(de)直播場(chǎng)次較3月(yuè)同期增長(cháng)108%，主播數量較3月(yuè)同期增長(cháng)58%。在針對(duì)商家直播意願的(de)調研中，疫情之下(xià)，供應端商家最渴望通(tōng)過直播“帶貨”來(lái)恢複元氣，并有較高(gāo)的(de)投入意願，超四成商家年直播計劃投入在1萬至5萬元左右。

　　“旅遊直播不同于遊戲、電商直播，後者在室内場(chǎng)景即可(kě)完成，旅遊直播往往需要實地實景直播才能保證直播效果。這(zhè)對(duì)平台的(de)資源調動能力是一個(gè)挑戰。”馬蜂窩旅遊研究中心負責人(rén)馮饒表示。

　　攜程也(yě)在積極探索新的(de)出路。從貴州“苗王”裝扮，安吉竹海古風白衣，到蘇州唐伯虎造型，多(duō)造型人(rén)設亮相直播，6場(chǎng)直播帶貨破億元，攜程集團聯合創始人(rén)、董事局主席梁建章(zhāng)最近變身“網紅”，成爲關注的(de)焦點。

　　在加大(dà)技術應用(yòng)方面，首旅如家方面介紹，公司引入區(qū)塊鏈技術、客房(fáng)Mini消毒櫃及全新升級的(de)送物(wù)機器人(rén)等創新科技，爲“放心酒店(diàn)”再添智能化(huà)、科技化(huà)的(de)硬核手段。

　　在出入境遊産品銷售渠道方面，中國旅遊集團旅行服務有限公司介紹，公司在利用(yòng)現有國内遊營銷渠道的(de)同時(shí)，利用(yòng)自媒體渠道作爲發力的(de)重點，擴大(dà)自媒體粉絲量，提高(gāo)轉化(huà)率，打造出有一定知識性、趣味性、潮流感、時(shí)尚感的(de)自媒體“網紅”産品銷售。

　　“讓健康的(de)人(rén)盡快(kuài)流動起來(lái)”

　　疫情發生以來(lái)，中央和(hé)地方都迅速出台了(le)諸多(duō)政策，爲中小企業渡過難關給予很多(duō)扶持。

　　“初始階段，政府部門迅速出台了(le)一些政策，比如說最重要的(de)就是銀行要爲企業進行有效的(de)低息貸款。随後出台的(de)幫扶措施比如社保緩交、保障金的(de)退還(hái)、房(fáng)租的(de)适當減免等，給予我們很大(dà)幫助。”馮濱介紹。

　　王小松介紹，疫情期間各級政府都出台了(le)扶持政策，暫退保障金。“驢媽媽旅遊網光(guāng)這(zhè)一項就退款金額千萬，起到了(le)一定作用(yòng)，堅定了(le)企業的(de)發展信心。”

　　“旅遊業與地方政府的(de)發展訴求高(gāo)度吻合，地方各級政府對(duì)旅遊業的(de)重視程度與日俱增。另外，一些有利于旅遊業發展的(de)細化(huà)政策正在陸續出台，這(zhè)對(duì)于我們來(lái)說是一個(gè)積極的(de)信号。”愛(ài)彼迎中國總裁彭稻表示，目前政府部門已經陸續出台相關政策，從稅收和(hé)資金補貼等多(duō)個(gè)方面對(duì)旅遊企業給予一定的(de)支持，有助于行業和(hé)市場(chǎng)的(de)穩定以及快(kuài)速複蘇。

　　孫堅表示，站在企業的(de)角度來(lái)說，企業也(yě)希望這(zhè)些政策可(kě)以給予企業比較直接的(de)補貼和(hé)幫助，幫助企業渡過難關。未來(lái)可(kě)以更加充分(fēn)地給予消費市場(chǎng)拉動、刺激，賦予更多(duō)的(de)支持，助力整個(gè)市場(chǎng)恢複。

　　“最近，我們也(yě)向北(běi)京文旅局提出了(le)申請，比如說是不是可(kě)以協調金融機構提供一些無息的(de)貸款，用(yòng)于我們員(yuán)工工資的(de)發放。我相信政府會逐步幫助我們這(zhè)樣的(de)企業去落實。”馮濱認爲。

　　“五一”小長(cháng)假前夕，多(duō)地再度出台系列扶持政策，進一步落實金融扶持政策，幫助文旅企業纾難解困。假日期間，上海、重慶、江西等多(duō)地還(hái)推出面向市民的(de)各項旅遊優惠措施，進一步助力旅遊業的(de)恢複。

　　“旅遊市場(chǎng)靜待需求反彈”

　　“進入自救的(de)狀态，我們目前最大(dà)的(de)挑戰是缺乏人(rén)員(yuán)流動性。旅遊休閑行業主要是異地消費人(rén)群，異地消費還(hái)有一些障礙。”孫堅坦言。

　　記者了(le)解到，截至目前，首旅如家正積極做(zuò)好防控疫情和(hé)複工複産工作，所屬酒店(diàn)90%以上恢複了(le)經營。在經營方面，首旅如家積極采取各項措施，結合試點成果及馳援武漢醫護人(rén)員(yuán)酒店(diàn)的(de)抗疫經驗，推出了(le)“放心酒店(diàn)”及系列産品。“現階段酒店(diàn)工作的(de)重點第一是安全，安全放心是永恒的(de)話(huà)題。”孫堅強調。

　　4月(yuè)22日至23日，中青旅遨遊分(fēn)别在北(běi)京、上海、山西、重慶等地同步推出省/市内首發團。在北(běi)京，中青旅旗下(xià)北(běi)京古北(běi)水(shuǐ)鎮正式開業。由中青旅遨遊組織的(de)古北(běi)水(shuǐ)鎮一日遊首發團迎來(lái)了(le)第一批客人(rén)；在上海，中青旅遨遊上海公司将啓動房(fáng)車和(hé)寵物(wù)遊雙團首發。

　　“五一”期間，旅遊市場(chǎng)更是超預期增長(cháng)，消費信心穩步回升。鐵路每日發送旅客500萬人(rén)次，較清明(míng)節假期日均發送旅客量增長(cháng)32%。民航旅客運輸量日均63.2萬人(rén)次，較清明(míng)節假期日均運輸量增長(cháng)56%。由于跨省旅遊業務尚未恢複，旅遊市場(chǎng)以自駕遊、周邊遊、本地休閑遊爲主。中國旅遊研究院調查數據顯示，勞動節期間選擇自駕出遊的(de)遊客比例達到64.1%，創曆史新高(gāo)。

　　“旅遊總的(de)來(lái)說還(hái)是非常剛需的(de)一件事。去哪兒(ér)積累了(le)多(duō)年的(de)實力，我們有信心和(hé)供應商一起走出疫情，并且我們相信這(zhè)是一次短期事件，應該和(hé)我們的(de)供應商和(hé)客服等待經濟的(de)恢複，等待旅遊需求的(de)反彈。”陳剛表示。

　　“我相信在最困難的(de)時(shí)候，也(yě)是最積極、最向上的(de)時(shí)候。”馮濱表示，“等疫情結束，我希望帶領我們的(de)團隊去看看英雄的(de)城(chéng)市武漢，借鑒武漢人(rén)對(duì)戰勝疫情的(de)堅定決心，給我們找到更多(duō)發展的(de)動力。”